就像事物總有兩面性一樣，我們做任何事情，即使做得再完美，也會(huì)遭到別人挑剔。那天與公司副總聊天，談到奇億網(wǎng)絡(luò)建站之初與客戶之間的一些趣事，讓人忍俊不禁。其中有這么一個(gè)客戶，做880元模板建站的單子，但是由于負(fù)責(zé)接洽的業(yè)務(wù)員對(duì)于業(yè)務(wù)不是非常精通，并且太年輕，而客戶也比較刁難，業(yè)務(wù)員一氣之下扔下客戶跑了。后來(lái)客戶打電話到現(xiàn)在的副總也是當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴，期間各種曲折，但最后這個(gè)刁難的客戶最終成為了我們的忠實(shí)客戶，不但自己的幾個(gè)網(wǎng)站都是由廣州奇億網(wǎng)絡(luò)來(lái)承建，而且給我們介紹了很多客戶。當(dāng)然，其網(wǎng)站在奇億網(wǎng)絡(luò)精湛的技術(shù)之下，排名多年來(lái)穩(wěn)居百度第一，也就有了后來(lái)的“一個(gè)剪紙網(wǎng)站帶動(dòng)了全村人致富”的傳奇。
當(dāng)然，小編今天并非來(lái)給大家講故事，而是通過(guò)故事向大家傳達(dá)一些做人做事的道理：既然生活和工作中的挑剔與指責(zé)必然存在，我們?nèi)绾文軌蚯擅畹貙⑦@股相反的力量轉(zhuǎn)化為鼓舞我們前進(jìn)的力量？
我們大多數(shù)做互聯(lián)網(wǎng)的整天都在講怎么營(yíng)銷、如何推廣、怎樣去分析、怎么搞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、到哪里去找投資，去任何一個(gè)關(guān)于IT的網(wǎng)站，都充斥著大量類似的內(nèi)容。我并非反對(duì)這樣，這恰恰說(shuō)明大家對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷關(guān)注比較強(qiáng)烈，是件好事。但從另一方面來(lái)說(shuō)，這也說(shuō)明我們大家都還在習(xí)慣于從自己立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，習(xí)慣于從商家來(lái)揣摩買家。
如果大家都在討論我的用戶怎么樣、用戶今天怎么看XXX、用戶說(shuō)如何如何，我相信那時(shí)我們的產(chǎn)品、網(wǎng)站、服務(wù)會(huì)更好，至少我們都在強(qiáng)烈關(guān)注用戶體驗(yàn)和用戶需求的問(wèn)題。
在I黑馬看到周鴻祎的一篇《從用戶罵聲中發(fā)現(xiàn)需求》，覺(jué)得很不錯(cuò)。雖然大家都把360斥之為網(wǎng)絡(luò)流氓，但我對(duì)360并不反感，對(duì)老周其人也比較欣賞。這篇文章可能營(yíng)銷總監(jiān)之類的專業(yè)人士看了覺(jué)得比較淺顯，但其可讀性以及出發(fā)點(diǎn)我認(rèn)為作為產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗(yàn)分析師、需求分析師等崗位的人才甚至從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人都應(yīng)該讀一下。
創(chuàng)業(yè)家雜志梳理本文的三個(gè)要點(diǎn)：
1、如果認(rèn)為這些用戶真傻，真無(wú)知，你永遠(yuǎn)不會(huì)做出上億用戶的產(chǎn)品出來(lái)。
2、建議產(chǎn)品經(jīng)理們?nèi)ヂ犛脩敉虏郏@就是真正和用戶打交道，這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)很有用的東西。
3、不能對(duì)用戶發(fā)脾氣，有的時(shí)候甚至需要放下自尊，因?yàn)樵谟脩裘媲埃宰饹](méi)用。
我看完后也感悟下：
1、有意義的批評(píng)是你進(jìn)步的源泉。(其實(shí)有時(shí)候我也接受不了批評(píng)，由此才感慨真的能虛心接受批評(píng)的人覺(jué)得能成大事)
2、不要想當(dāng)然的以為該怎樣。(頭腦風(fēng)暴是不錯(cuò)，但是長(zhǎng)期從事某項(xiàng)職業(yè)的話，可能思維定式，以為別人要怎么樣、會(huì)怎么樣，其實(shí)可能完全不對(duì))
3、你的“上帝”永遠(yuǎn)正確，“上帝”不會(huì)有錯(cuò)。(360產(chǎn)品的上帝當(dāng)然是用戶，你的上帝是什么?)
4、有人罵，說(shuō)明兩點(diǎn)：第一有人關(guān)注你，第二你的東西還不夠好，或者說(shuō)還有很大提升空間。（無(wú)論哪一點(diǎn)，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理以及從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的我們來(lái)說(shuō)其實(shí)是一件好事）
以上幾點(diǎn)不僅僅適用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作中，也同樣是生活當(dāng)中的為人處事要點(diǎn)。(有點(diǎn)枯燥的說(shuō)教了)
廢話多了，還是把老周的這篇大作摘抄過(guò)來(lái)跟大家分享下：
我們做產(chǎn)品的人往往會(huì)有三個(gè)假設(shè)：第一層假設(shè)是，假設(shè)這個(gè)功能用戶一定需要;第二層假設(shè)是，假設(shè)用戶一定知道這個(gè)功能的存在;第三層假設(shè)是，假設(shè)用戶一定會(huì)按照你設(shè)計(jì)的方式使用產(chǎn)品。
用戶行為不是像我們想象的那樣，這就需要我們能找到一種方法，能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360，可能我是最容易進(jìn)入普通用戶模式的人。我經(jīng)常刷微博看用戶怎么罵我們的。他用360的產(chǎn)品，用著很舒服，360給他解決N多問(wèn)題，還終身免費(fèi)，但可能哪天他的電腦出了狀況，甚至不是360的問(wèn)題，他就上來(lái)開罵，說(shuō)360爛到家了�？吹竭@個(gè)我也很氣憤，但我轉(zhuǎn)念一想，什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理最牛?是把產(chǎn)品做得讓用戶罵不出來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理最牛。我建議產(chǎn)品經(jīng)理們?nèi)ヂ犛脩敉虏�，這就是真正和用戶打交道，這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)很有用的東西。
早年我記得印象很深的一個(gè)故事，說(shuō)的是一個(gè)老太太給戴爾公司打電話，說(shuō)電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶，問(wèn)了半天搞清楚后，原來(lái)老太太把彈出的光驅(qū)當(dāng)咖啡托盤了。話說(shuō)，如果你是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，遇到老太太的問(wèn)題你會(huì)怎么辦?只把她當(dāng)成一個(gè)傻老太太一笑了之?另外一個(gè)案例，是我們當(dāng)初做了一個(gè)產(chǎn)品叫360密盤，很失敗。我們想當(dāng)然地幫用戶虛擬出一個(gè)X 盤。由于X盤是虛擬的，對(duì)數(shù)據(jù)加密后，就需要存在硬盤上的一個(gè)地方，比如以大文件形式存在D盤里。但很多用戶把文件放在X盤里后，覺(jué)得D盤里的大文件太占用空間，就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之后，就認(rèn)為自己存在密盤里的文件消失了，于是開始罵我們。
我們做了360云盤，但發(fā)現(xiàn)很多用戶理解不了“同步”的概念。比如，很多用戶投訴說(shuō)，我辛辛苦苦地把相片保存在云盤，怎么都丟了?!我們當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是：后臺(tái)出了問(wèn)題!了解后才知道，用戶看到“上傳完畢”后，就認(rèn)為都存到網(wǎng)上了，然后就把云盤目錄里的文件全刪了。
這些都是用戶典型的行為，而且用戶永遠(yuǎn)覺(jué)得他沒(méi)錯(cuò)。你如果認(rèn)為這些用戶真傻，真無(wú)知，OK，那我敢打賭，你永遠(yuǎn)不會(huì)做出上億用戶的產(chǎn)品出來(lái)。真聰明的，是從用戶的罵聲和吐槽里面找到產(chǎn)品存在的真正的問(wèn)題，了解用戶使用產(chǎn)品的心理，甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來(lái)。
360開機(jī)小助手，其實(shí)也不是哪個(gè)天才突發(fā)奇想、靈光閃現(xiàn)想出來(lái)的。我們?cè)诮o用戶提供技術(shù)支持服務(wù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：很多普通用戶的電腦越用越慢，于是就以為自己的電腦中毒了，然后就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來(lái)什么，還是慢，因?yàn)殡娔X根本沒(méi)中毒，于是他們就開始罵，罵360殺毒屁用沒(méi)有。我們開始意識(shí)到，用戶需要的不是殺病毒，用戶需要的電腦啟動(dòng)快。這時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)電腦啟動(dòng)慢是因?yàn)殡娔X加載了很多軟件的開機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)，什么播放器、下載器、聊天器，都要隨機(jī)啟動(dòng)，開機(jī)的時(shí)候同時(shí)這些軟件同時(shí)啟動(dòng)，占用了太多內(nèi)存，電腦肯定就慢下來(lái)了。這個(gè)時(shí)候，我們才開始研究啟動(dòng)項(xiàng)的問(wèn)題。
做產(chǎn)品必定是個(gè)痛苦的過(guò)程。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們不能對(duì)用戶發(fā)脾氣，有的時(shí)候甚至需要放下自尊，因?yàn)樵谟脩裘媲�，自尊沒(méi)用。當(dāng)你做出真正的好產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)你成功的時(shí)候，那時(shí)候行業(yè)里就會(huì)尊重你。在行業(yè)里面，做出點(diǎn)成績(jī)，你可以驕傲一點(diǎn)，但面對(duì)用戶，你永遠(yuǎn)要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過(guò)來(lái)的。,